Lo bueno y lo malo
El Internet a cambiado la manera de hacer negocios. Ahora, cuando alguien tiene una mala (o buena) experiencia en tu restaurante, bar, hotel, etc, puede generar una crítica instantánea en Internet, ya que existen diversos portales que se dan la tarea de calificar a los establecimientos.
La importancia de las críticas
Las críticas son determinantes para el éxito de un restaurante. Estudios han revelado que el 61% de los clientes leerán reseñas en Internet antes de tomar una decisión de compra, y por supuesto, esto incluye la decisión de comer en determinado restaurante, o de alojarse en cierto hotel. Reseñas positivas, específicamente, tienen un gran impacto en la decisión de compra.
En una reciente encuesta se demostró que el 90% de los clientes que realizaron una compra reconocieron que su decisión se vio influenciada por una reseña de Internet. Por lo tanto, la reputación que tu empresa tenga en Internet es de vital importancia. Es por eso que a continuación les presentamos una de las principales medidas al enfrentarse a una situación de crítica.
¿Cómo promover críticas POSITIVAS?
Entrena a tus meseros, hosts y administradores para pedir una retroalimentación a sus clientes. Entrena a tu staff para recibir comentarios positivos y siempre responder: ¡Muchas gracias por tu comentario! Nos sería de gran utilidad si pudieras compartir tu experiencia en nuestra página de Facebook o en Tripadvisor. Una petición de este tipo podría aumentar considerablemente tu reputación en internet.
Hazlo FÁCIL
Facilita a tus clientes las herramientas para realizar reseñas positivas, preferentemente cuándo aún se encuentran en tu establecimiento. Por ejemplo, dar a tus clientes una Tablet al final de su comida o servicio, para que estos puedan calificarte de una manera fácil y rápida. Por otro lado, también se puede dar a conocer a los clientes algún enlace para que estos realicen la crítica en la comodidad de su casa.
Dale VALOR
Que no te de miedo de dar incentivos a tus clientes. Si alguien hace un comentario positivo, no dudes en obsequiarle algún cupón o descuento. De esta manera el cliente entenderá que existe una recompensa y/o satisfacción al calificar positivamente a tu establecimiento; además, este cliente recomendará tus servicios.
Escucha y AJUSTA
Finalmente, encárgate de leer todos los comentarios. Si tus clientes se toman el tiempo de realizar estas reseñas, entonces tú también deberías tomarte el tiempo necesario para leerlas. Incluso una reseña positiva podría contener un mensaje de retroalimentación que te podría servir para corregir alguna deficiencia.
Responder a comentarios NEGATIVOS
Sin importar el tamaño de tu restaurante, es seguro que en algún momento recibirá comentarios negativos. Cuándo esto suceda, no entres en pánico. Hay maneras de lidiar con esto.
Siempre responde, NUNCA ignores
Encárgate de siempre responder los comentarios negativos. Si los ignoras, esto podría generar consecuencias aún más negativas. Sin embargo, esto no quiere decir que debas responder públicamente. Muchas veces, llegar a la persona directamente genera un impacto mayor que en público.
Por ejemplo, se escucha el caso de un restaurantero que fue personalmente a la casa de uno de sus clientes para disculparse -aunque no es necesario llegar a casos tan extremos-, generando un impacto mayor.
El cliente siempre tiene la razón
En este caso específico es necesario considera la vieja frase de “El cliente siempre tiene la razón”. Incluso si el cliente está equivocado, sus comentarios podría parecer verdaderos en una crítica de Internet. Sobre todo, es muy importante no discutir con tus clientes, porque esto podría convertirse en un tema viral, de impacto negativo para tu establecimiento.
Mantener una actitud positiva
Si obtienes un comentario negativo, discúlpate con tu cliente siempre resaltando los atributos positivos de la situación. Invita a tus clientes a regresar para reparar el malentendido. Si no haces cambiar de parecer a tu cliente, por lo menos, otros usuarios notarán tu respuesta positiva.
Una correcta administración de tus críticas, seguramente te llevará al éxito.
Nosotros podemos ayudarte a alcanzar tus metas
