Es más probable que tus huéspedes recuerden la atención que recibieron más que los servicios que tu hotel ofreció a la hora de recomendarte.
Muchos viajeros alrededor del mundo concuerdan en que el servicio que reciben en sus visitas a hoteles y otros destinos turísticos es lo que podría hacer la diferencia a la hora de considerar invertir en viajes. ¿Pero qué es lo que se considera un excelente servicio en hotelería?
Eric Weiss, consultor de hospitalidad de la empresa Service Arts Inc., compiló una lista de consejos dirigidos a hoteles de lujo, pero que pueden aplicarse a prácticamente todos los negocios de hospitalidad y ayudarte a tener una nueva perspectiva en la forma en la que tu hotel puede publicitarse. A continuación, te mostramos los 10 tips para hacer que tu hotel sea el más recomendado por tus huéspedes.
1. Los huéspedes pueden localizar al Gerente.
Todo hotel necesita un gerente que se encuentre disponible para responder a cualquier situación que así lo requiera, ya fuera porque el personal necesitara autorización especial para realizar un cambio o proporcionar algún servicio, o porque uno de los huéspedes requiera comunicarse con alguien con mayor autoridad.
El gerente debe ser fácil de localizar y distinguir para los huéspedes, y predicar con el ejemplo la actitud de servicio que se espera del resto del staff a su cargo. Recuerda que el mejor servicio empieza en la parte más alta del organigrama, y permite a tus huéspedes darse una idea de lo que debe esperar de su estadía en el hotel.
2. Buena disposición del staff.
Para poder cumplir con todas las tareas y objetivos que tiene en mente, el hotel necesita de la participación del equipo conformado por el personal a cargo, desde la administración al mantenimiento de instalaciones que no sólo realice las tareas asignadas, sino que pueda brindarle a los huéspedes una experiencia única que deseen repetir. La hospitalidad, por tanto, requiere un equipo que tenga empatía y exprese amabilidad para con los huéspedes, de modo que los huéspedes se sientan cómodos e importantes.
Un buen empleado también tiene que mantener un perfil específico, que incluye, pero no está limitado a: la capacidad de priorizar, mantener la atención al detalle, ser una persona práctica y eficiente.
3. Facilidad para el Check In y el Check Out.
El check in de tu hotel debe demostrar la atención al cliente en su mejor expresión, asegurándose de que sea una experiencia personalizada y rápida en la que los huéspedes puedan recibir la información necesaria sobre servicios disponibles y la habitación que estarán ocupando.
El primer contacto del huésped con tu hotel se encuentra en el lobby, y se recomienda a los recepcionistas y el equipo encargado del proceso de check in que mantengan esta interacción lo más personal posible, estableciendo primero contacto visual y luego dando la bienvenida de manera amable, antes de proceder a verificar la información sobre las reservaciones y/o habitaciones disponibles.
Así mismo, el proceso de check out debe optimizarse para ser lo más eficiente y rápido posible, y el personal debe estar preparado para resolver las dudas de los huéspedes.
4. Discreción
Se recomienda dirigirse a los huéspedes por su nombre solamente de forma privada y discreta para personalizar su experiencia en el hotel, o resolver sus dudas de manera personal.
El personal debe evitar a toda costa el dar información de un huésped a otras personas sin su autorización, incluyendo el número de habitación, puesto que representa un problema de seguridad.
5. Que tus huéspedes se sientan importantes
Un servicio pro-activo es recomendado, pero hay que ser acomedidos.
El staff de tu hotel puede realizar recomendaciones, hacer preguntas y brindar opciones de personalización del servicio para una mejor experiencia, pero es importante dejar que sea tu cliente el que últimamente tome las decisiones en cuanto a su estadía.
6. La apariencia de tu hotel.
Una forma de posicionar a tu hotel en su publicidad y en la mente de los huéspedes es ofreciendo amenidades y ambientes distintivos en cada habitación. Estos deben ser útiles, de buen gusto, distintivos, y principalmente, de buena calidad.
Cosas tan sencillas como asegurarse de que el mobiliario se encuentre en buen estado, comprobar que las tomas eléctricas funcionen adecuadamente y que el minibar se encuentren en óptimas condiciones pueden hacer la diferencia en la experiencia que tienen tus huéspedes.
Algunos hoteles de lujo ofrecen agua embotellada de cortesía y dulces producidos localmente, o incluso servicio de lustrado de zapatos, como el hotel Halekulani, en Waikiki, Honolulu, que devuelve el calzado en una caja de bambú.
Los pequeños detalles, como el reporte del clima del día en la mesa de noche y los kits de artículos de tocador, harán sentir a tus huéspedes apreciados e importantes, y les harán saber que prestas atención a los detalles.
7. Servicio al cuarto.
La mejor oportunidad que tienes para hacer relucir tu atención al cliente es sin duda el servicio al cuarto.
Un menú personalizado con fotografías y descripciones de los platillos que ofreces (así como los horarios en que se encuentran disponibles) permite a los huéspedes hacerse una mejor idea de lo que pueden esperar de sus alimentos.
El personal a cargo de responder las llamadas de tus huéspedes debe estar capacitado para responder a sus dudas y tomar las órdenes de manera eficiente.
En cuanto al tiempo necesario para brindar servicio, es importante tener en cuenta un límite de 30 minutos como máximo para entregar las órdenes a los huéspedes. La persona encargada de llevar las bandejas debe recordar tocar a la puerta y preguntar en dónde puede dejar los platos, así como solicitar indicaciones para recogerlos más tarde.
Una vez que el servicio finaliza, el carrito de servicio debe mantenerse en áreas designadas para no obstaculizar el paso en los pasillos.
8. Prácticas de limpieza
El personal de limpieza puede ser otro de los activos más preciados de tu hotel, pues son ellos los encargados con mayor confianza, debido a su acceso a las habitaciones.
Es importante que este personal haga una buena labor de limpieza, tomando en cuenta ciertas directivas, como:
Evitar deshacerse de algo que no se encuentre en el bote de basura: incluyendo periódicos, botellas de agua a medias, bolsas de compras y artículos de higiene personal.
Realizar su labor de forma discreta para evitar incomodar a otros huéspedes.
Asegurarse de que toda la habitación y su mobiliario se encuentre en buen estado.
9. Conocer el terreno.
El personal debe saber todo lo que el hotel ofrece, desde los servicios hasta las áreas designadas para restaurant o recreación y entretenimiento, así como los horarios de servicio y sus especificaciones.
Además, es conveniente que el personal tenga conocimiento de las zonas turísticas y sitios de interés cercanos al hotel, así como las opciones de transporte, de modo que puedan responder a este tipo de dudas de parte de los huéspedes.
Otra recomendación útil que tenemos para ti es incluir en las habitaciones directorios de servicio que incluyan toda esta información, pues así tus huéspedes podrán conocer todos los servicios y amenidades de tu hotel, además de los puntos de interés que pueden visitar cerca de él.
10. Trabajo en equipo.
En un buen hotel, el personal trabaja en conjunto para dar un servicio de primera calidad. Dirigidos por un gerente habilidoso, intuitivo y comprometido, el personal del hotel tiene en claro cuál es su trabajo, cómo realizarlo, cómo trabajar con otros miembros del equipo, y sobre todo, cómo brindar la mejor atención a los huéspedes.
La meta de tu hotel es crear una experiencia memorable que los huéspedes que lo visitan querrán repetir, y, más importante aún, recomendar a sus conocidos y familiares.
